Amazon, la att cliente como estandarte

Menos veces de las que deberíamos alabamos cuando una empresa nos da un excelente servicio. Damos por hecho que eso debe ser la norma habitual, pero en ocasiones somos conscientes de que la atención ha sido mejor de lo exigible. Cuando lo hacen mal, usamos todos los medios a nuestro alcance para hacer saber al mundo de nuestro problema a modo de repelente para posibles clientes ¿pero cuando lo hacen especialmente bien, somos tan aplicados en la difusión? No siempre. Todo esto viene a raíz de un problema que me surgió esta mañana con una compra del verano pasado en Amazon UK y al igual que hice en el post sobre MRW y Amazon España, quería exponeros mi experiencia aquí.

En agosto del año pasado compré 2 unidades de estos auriculares de la marca WeSC, unos para mi y otros para mi hermano. El los usa a diario y no ha tenido ningún problema, yo les he dado muy poco uso. Anoche ya era tarde cuando me puse delante del iMac a escribir lo que restaba de mi sección en MacToday. Me apetecía escuchar música mientras y cogí los WeSC en vez de los Earpods de Apple (los cuales por cierto me encantan) cuando me percato de que sólo se escuchan del lado izquierdo. De primeras pensé que era por la funda del iPhone 5 que no dejaba entrar la clavija hasta el final, aunque a simple vista no se apreciara. Los probé en el iPod nano y lo mismo, me extrañó pues como digo los he usado poquísimo, ¿se han roto sin apenas usarlos, cuando mi hermano los usa a diario y le funcionan perfectos? Esta mañana volví a probarlos y se lo comenté a mi hermano, vimos que si doblabas sobre sí el cable próximo a la clavija, se oía, pero claro no era plan de estar llevándolos con celofán cuando tienen apenas 9 meses. Pregunté por Twitter a mis followers por si debía ponerme en contacto con Amazon UK o con el fabricante y en vista de que las opiniones estaban divididas, contacté con ambos. Eran las 12:30h y en una media hora tenía que salir para irme a trabajar. Me dio tiempo a entrar en mi cuenta de Amazon y mandarles un email escueto donde les comentaba lo sucedido. En el caso del fabricante les envié 2 tweets, a los cuales aun no he recibido respuesta. En cambio Amazon me respondió por email sólo media hora después, siendo hoy además sábado.

En el email que podéis ver arriba me vienen a decir que lamentan lo sucedido y que gustosamente procederían a enviarme otro de reemplazo pero que en este momento no lo tienen en stock ellos y que si estoy interesado en comprarlo a un tercero en su tienda, puedo hacerlo. También que en otro caso me pedirían la devolución en el plazo de 30 días pero que como el coste no iba a compensar, que o bien me deshaga de el, que me lo quede con sus felicitaciones o que lo done a una organización benéfica local. Que procedía de inmediato al reintegro del importe, que fue de £24  en la tarjeta donde efectué el pago. Así sin más, sin pedir ninguna prueba, sin pedirme el defectuoso, sin tener que cruzar decenas de correos, Amazon ha procedido a devolverme el dinero. Como he dicho esta mañana por Twitter por cosas así Amazon demuestra porque es el lider en la venta online. Yo no llevo tanto como otros comprando, sólo desde septiembre de 2011, y hasta ahora salvo los puntuales percances con las agencias de transporte, el balance es excelente y lo recomiendo a todo al que me pregunta. Cimentar tu negocio sobre las bases de una atención al cliente excelente creo que es la mejor forma de construir algo duradero y respetado. Caso cerrado de una forma ejemplar.

En el polo opuesto colocaría a Direct Song y os comento lo que me ha sucedido con ellos. El día 1 de febrero ante la inclusión de las OST de la saga The Elder Scrolls en iTunes, comento por Twitter que me voy a hacer con la de Skyrim. Un follower me comenta que el se hizo en su momento con la banda sonora en formato físico y firmada por el compositor Jeremy Soule. Le pido más datos y me manda a Direct Song, empresa del propio Jeremy y su hermano, único sitio donde comprar la música de Skyrim en CD’s. Entro y veo que aunque ya no los mandan firmados, se pueden comprar. Sale por unos 28€, más caro que en digital pero me animo y hago el pedido.

Es 1 de febrero y hago el pedido con normalidad pagando por Paypal. Pasan los días y no recibo ninguna notificación de ellos, el 9 entro y me registro en su web de soporte, la cual va aparte y abro una incidencia interesándome por el estado del pedido. Cinco días más tarde recibo respuesta (igualito que la media hora de Amazon) en la cual me dicen que han tenido problemas con la fabricación, que tenga paciencia y que la espera por recibirla en casa se puede prolongar hasta 4-6 semanas, que cuando lo envíen me mandarán un email con el tracking. Esto hace saltar todas mis alarmas, ¡¿entre mes y mes y medio!? El día 25 ya un poco harto del tema, viendo que habían pasado 3 semanas y que el plazo de reclamación en Paypal son 45 días les escribo de nuevo. Esta vez tardan menos en responder, «solo» 3 días y ahora me doy cuenta que con el mismo email de la otra vez, uno automático que por lo que sea tarda de 3-5 días en saltar.

El día 28 de enero viendo que dándome largas me iban a sacar fuera del plazo de reclamaciones de Paypal, abro una disputa, la primera vez que recurro a esto y he comprado bastante en Ebay. Antes de llegar a esto ya había manifestado a DS mi deseo de cancelar la compra, el cual no se había tomado en cuenta. Dejo que Paypal haga su trabajo y viendo que el tema no avanza y los días pasan sin ninguna respuesta por parte de DS, el día 11 de marzo (39 días después de la compra) elevo la disputa a reclamación, el último paso que se puede dar. Aquí ya parece que el bot avisa al Sr Jeremy o a su hermano y sólo tardan 9 horas en responderle a Paypal con un supuesto número de localizador del paquete. Mi sorpresa es mayúscula cuando Paypal me lo hace saber por email, yo no me creo este hecho y de ser así deberían haberme enviado a mi el email, cosa que no hicieron. Estaba convencido de que era una estrategia para ganar tiempo.

En este punto me parecía estar viviendo una cámara oculta, que son 28€, ¿por qué no me los devolvieron sin más en los primeros compases y evitaron llegar a este punto? Contacto por web con Paypal indicando que yo no tengo constancia de que me hayan enviado nada y que el tracking es muy ambiguo y no ofrece garantías que hagan creer que ciertamente sea mío. Me comunican que espere noticias y estas llegan el día 2 de abril, 2 meses después la compra, con un email de Paypal donde me dicen que han concluido la investigación y que resuelven a mi favor, devolviéndome el importe íntegro de la compra. Y ahí termina la odisea por querer comprar la OST de Skyrim en un sitio donde creía que era de confianza, nada menos que el propio compositor y su hermano estaban detrás. Mi teoría es que cuando la sacaron a la venta tuvieron muchas ventas e hicieron una tirada fuerte la cual entregaron sin contratiempo. El problema es ahora más de un año después cuando las ventas son minoritarias y que se encuentran sin stock (que no anuncian en la web) por lo que que deben es esperar a tener un número de pedidos por los cuales les salga rentable de fabricar. Una pésima atención al cliente la de Direct Song y por la cual no me van el pelo nunca más por su tienda.

Las dos caras de la moneda, por un lado Amazon, una apuesta segura en las compras por internet y por otra Direct Song como ejemplo de lo que no se debe hacer si quieres subsistir y ganarte el favor del consumidor en este mundo tan competitivo como es la venta online.