Una serie de catastróficas desdichas con MRW y Amazon España

Escribo este post para quejarme de MRW, empresa encargada del reparto de Amazon España y las practicas deshonestas que practican a veces. La última jugarreta me la han hecho hace unos días y aquí os cuento la secuencia de los hechos. Si tienes interés por saber lo ocurrido o tu también has sufrido algún percance con ellos, sigue leyendo.

No llevo tanto tiempo como otros comprando en Amazon, oía a la gente contar bondades sobre este tienda pero las veces que había entrado a curiosear en la inglesa, me parecía algo lioso su sistema con tiendas dentro de ella y lo iba aplazando. Al final me decidi y mi primera compra en Amazon UK fue el micrófono Blue Snowball el 05/09/2011, y es el que uso para grabar el podcast @Infoxicados_es. El proceso, en contra de lo que pensaba era sencillo, fue probar y engancharme sin remedio. Precios competitivos y el producto en casa en 3-4 días con envío certificado, con la garantía y confianza que avalan a la tienda más importante del mundo. En septiembre ya teníamos Amazon.es pero el arranque no fue bueno, con unos precios más caros que la de UK con lo que hasta el 05/12/2011 con el Kindle 4 recién lanzado en la store española, no fue cuando compré allí. Ahora suelo comprar siempre en .es aunque el producto sea importación inglesa, a menos que la diferencia de precio sea destacable, cosa que ya no es habitual y lo hago por la atención al cliente en español, la cual es muy rápida y profesional.

Soy consciente de que, desde ese 05/09/2011 he comprado mucho en Amazon, pero no ha sido hasta ahora que me he puesto a repasarlo entrando en mi cuenta, cuando lo he visto de verdad. En Amazon UK un total de 9 compras y en Amazon ESP un total de 43, si 43. Con la compra del Kindle 4 me suscribí a Amazon Premium y creo que ya lo he amortizado ¿no?

Hoy os vengo a hablar de sobretodo 2 malas experiencias sobre 52 pedidos, lo cual es menos del 4% o algo menos del 5% si contamos sólo las del store español que son las enviadas por MRW (aunque algunas de éstas vinieron por UPS). Quizás sea injusto o desmedido en mi crítica y ese porcentaje esté dentro de unos valores normales o incluso por debajo de la media, pero lo que más me ha molestado de todo este asunto han sido las formas y la actitud por parte de MRW. Eso si, tengo que destacar la excelente atención al cliente vía Twitter de @MRW_clientes. El encargado/a siempre se comporta de una manera eficaz y profesional, de los Community Manager que he visto por Twitter, está entre los mejores sin duda, lo que aguanta esa persona no es fácil. A Amazon lo disculpo en cierto modo pues confío como dicen en sus emails, que toman nota de las quejas para intentar que sucesos así no se vuelvan a repetir, de ahí que es tan importante que les enviéis vuestras quejas en www.amazon.es/contactanos.

RELATO DE LOS HECHOS

Como ya me pasó hace unos meses, el viernes pasado me la volvieron a liar desde MRW. El martes día 26 pedí el juego Lego Batman 2 (360) al verlo con un precio muy atractivo de 33€ y según Amazon me llegaría el viernes 29. Ese día como todos los que espero un paquete, intento que haya en todo momento alguien en casa para recibirlo, yo trabajo de tarde y hasta las 12:50h no salgo de casa, si me coge librando me quedo yo esperando y si no alguien de mi familia. Hay días que me despierta el repartidor a las 9h y otros que viene a última hora de la tarde, la parte negativa de comprar por internet y que hay que aceptar.

Siempre tan pronto me facilita AmazonESP el localizador del paquete y la fecha estimada de llegada, lo meto en Posted, una app de iOS para seguir paquetes. La aplicación tiene notificaciones y pasa por 3 estados:

1) En espera de llegada. Es el estado inicial y va desde que Amazon lo entrega a la agencia de transportes, en Francia, Reino Unido o donde sea que está ese producto que pediste y llega a la sucursal que tienes asignada, cerca de tu casa.

2) Envío recogido en origen. Ya lo tienen en tu sucursal y el próximo día hábil te harán la entrega.

3) Entregado. A veces antes de este, el mismo día marca como «En reparto» pero no siempre.

Pues sin salirse de la rutina, el jueves 28 me avisa que ya se encuentra en la sucursal de mi zona. El viernes por la mañana no llega y estando yo en el trabajo, me llega notificación a las 17:40 h de entrega fallida por ausencia del destinatario, minutos después otro email de Amazon, corroborando esto mismo. Llego a casa y le pregunto a mi madre si a esa hora estaba en casa y me dice que si, ¡ya la teníamos liada de nuevo!

El sábado por la mañana llamo a la agencia MRW de mi zona para concertar segunda entrega el lunes por la mañana, de 9 a 14h. Aprovecho para recriminarle, como ya hice la primera vez, el por qué de inventarse mi falsa ausencia y siento bochorno y vergüenza por la interlocutora, no quiero calentarme más y lo dejo ahí. Le comento que ese mismo día sábado les va a entrar un nuevo paquete de Amazon (una película BD) y que presten atención a la anotación de traer por la mañana los dos. La respuesta de la chica es que lo ve imposible pues si las horas que son, las 10h, y no tenía constancia de el, es que no les llegaba ese día. Por la tarde recibo notificación «envío recogido en origen» ¡un zasca para la señorita!

Llega el lunes y pasan las horas, como he dicho antes yo salgo a trabajar a las 12:50 o 13:00 como mucho y el paquete no llega, queda 1h para el horario que marcamos. Se da la circunstancia que de 13-14h no iba a haber nadie para recogerlo. Salgo yo el último de casa y el repartidor no ha llegado. Justo al salir, a las 12:58h, me salta notificación «En reparto» ¿¡cómo!?. Este estado es el que os he dicho que a veces salta y otras no, pero cuando lo hace, es a primeras horas de la mañana, cuando inician la jornada. Lo único que puedo pensar es que vuelven a esa hora al almacén, recogen mis sobres y vuelven a la ruta. Ahora se podían dar dos situaciones, que lo intentaran entregar antes de las 14h, sin nadie en casa, a lo cual yo no podría poner pegas o que se liara la cosa y lo entregaran por la tarde, a lo cual fallarian al acuerdo alcanzado de entregarlo por la mañana.

A las 13:16h me salta notificación «Entregado» y no salgo de mi asombro pues no había nadie en casa. Les pregunto por Twitter y me dicen que al no estar, lo han echado al buzón. Si, si no lo sabíais os lo digo yo, si entra en el buzón tienen permiso de Amazon de poder dejarlo allí, aún estando vosotros en casa. A mi en varias ocasiones me han llamado al telefonillo, «MRW traigo un paquete para…» yo arriba esperando y al ver que no sube, bajar y encontrármelo en el buzón. Pero esperad que la historia no acaba ahi. Aviso a mi madre y mi hermano que cuando lleguen a casa recojan los paquetes del buzón, sólo faltaba que ahora me los robaran. Por suerte no pasó y por la noche mi madre me cuenta que, el repartidor de MRW había llamado a mi vecina, a la cual no le importaba recogerlo, pero al ver que no subía nadie, bajó y no encontró a nadie. La señora de la limpieza que presenció el suceso, le comenta a mi vecina que habían metido los sobres en el buzón y ella los empuja hacia dentro pues sobresalían y eran propensos de ser robados. De verdad, de película de ciencia-ficción.

Además con esta práctica de echar en el buzón se desenmascara la farsa y se demuestra que el viernes no estuvieron en mi casa, pues hubieran hecho eso y más ese día siendo un sólo sobre y no dos. En mi primera reclamación a MRW me alegaban que el repartidor había estado en mi zona pues así lo indicaba el GPS. En ese momento ya vi claro la jugada, la cual ha sido corroborada por más gente, pasan por tu barrio y por el motivo que sea, exceso de trabajo, falta de sitio para aparcar o vete a saber, no paran y pasan de largo, previo check en su PDA con GPS para cubrirse las espaldas ante tus quejas. En la primera ocasión pregunté al repartidor si era el mismo del día anterior y le recriminé que estaba mintiendo y no había estado en mi casa, pues no salimos, a lo cual el se me «encaró» diciendo que era un profesional y no le podía acusar de eso, que estuvo en mi casa y que estaría en la ducha!! Hasta mi madre salió a decirle que era un mentiroso. Desconozco el motivo, pero ese repartidor no ha vuelto a mi casa, tampoco le echo de menos y de eso ya hace meses.

Con todo lo sucedido y como en la anterior ocasión, pongo una reclamación en la web de MRW y mando un email a Amazon España desde mi zona de cliente. Esto fue ayer martes por la mañana de martes y recibí respuesta de Amazon a las pocas horas, de MRW aún estoy esperando un email o llamada.

Este es el email que le mandé a Amazon:

Hola, muy buenas

Me pongo en contacto de nuevo con ustedes, como ya hice en otra ocasión para de nuevo quejarme sobre la empresa de transporte que ustedes han elegido para hacer llegar los productos, que se compran en la tienda española. Esa empresa es MRW y aunque en ocasiones lo hacen a través de UPS, son las menos y MRW es la oficial.

Este email se que lo leerán y me responderán de una forma rápida y amable, lo que no se es si valdrá para algo. Desconozco tanto el por qué eligieron a MRW por encima de otras empresas como UPS, Seur, etc como la letra pequeña del contrato que firmaron. Quiero pensar que la eligieron porque creyeron que era la mejor opción y la que prestaba más garantías de éxito, pues ustedes se jugaban mucho, tenían más que perder que ellos sin ninguna duda.

El pasado día 26 vi en su tienda el juego Lego Batman 2 (360) en oferta y lo compré, según ustedes me llegaría el viernes pasado, día 26 por MRW. Cuando me dieron el localizador lo agregué a la app de iOS que uso para esto. Como es habitual el día de antes, la aplicación me avisa de que ya lo tienen en la sucursal de mi zona y al día siguiente como es lógico, procederán con la entrega. Llegó el viernes y después de estar mi familia y yo pendientes todo el día para no dejar la casa sola, recibo una notificación vía localizador y un email suyo como que han intentado realizar la entrega y no ha sido posible por encontrarse el destinatario ausente. Lo mismo que la anterior vez, estás en casa pero según ellos no. La otra vez ya le recriminé a MRW esta práctica tanto por teléfono, reclamación web y al repartidor al día siguiente. Si hablas con la gente por las redes sociales es una práctica que suelen utilizar, además son listos y se cubren las espaldas, pasan por la puerta de tu casa y hacen check en su PDA la cual tiene GPS, para que quede constancia, todo esto sin pararse a darte el paquete y para poder echar abajo tus quejas posteriores, tachándote cuanto menos de loco, pero no cuela.

Hablé con ellos el sábado pasado para programar otra entrega para ayer lunes por la mañana, aproveché para recriminarles de nuevo esta práctica de inventarse las ausencias y lo que recibí por su parte fueron silencios. El paquete me lo trajeron pasada las 13h, en la única hora que ese día no había nadie en casa y lo echaron al buzón. Es una practica que a ninguno de sus clientes nos gusta, pues al igual que hay otras tiendas las cuales trabajan así y no hay elección, el envío rápido y certificado era una de sus mejores bazas. Ustedes dan permiso para que tanto en el caso de ausencia del cliente o sin ella, si el paquete entra en el buzón, tenga MRW permiso para hacerlo. Y aquí es donde se desmorona su coartada pues si el viernes según ellos, no había nadie en casa, primero no llamaron la telefonillo y segundo no lo echaron al buzón, con lo que se demuestra que no vinieron por mi casa. Hay gente con la que he hablado que ha visto pasar la furgoneta por delante de su casa y no parar, horas después llamar a MRW y argumentar que el pedido no se había entregado por ausencia del destinatario, ¡mucha cara! ¿Es para cabrearse o no?

Cuando me pasó la primera vez, al día siguiente le pregunté al repartidor si era el mismo del día anterior, a lo cual el me respondió que si y yo le dije que no había venido por mi casa, a lo cual el se ofendió y me dijo que era un profesional y no podía rebatirle. Mi madre que estuvo todo ese día sin salir de casa por ese paquete, no pudo más que «encararse» con el, no se puede tratar a la gente como loca, defendiendo una profesionalidad de la que no haces gala. No se el motivo pero ese repartidor no ha vuelto desde entonces.

En sus manos está que las quejas de sus clientes se las tomen en serio o no, e intenten poner remedio a esto, ya sea entablando conversaciones con MRW y dejándoles claro unas pautas de calidad o cambiando de empresa. Esto va a ir haciendo mella y clientes van a dejar de comprarles por el trato de esta agencia de transportes.

Como les he dicho antes, no se si este email valdrá para algo o no, pero me niego a dejar de quejarme por lo que creo que es una falta absoluta de profesionalidad y lo más grave, de respeto al cliente. No por su parte, pero si por el ultimo eslabón de la cadena, esa empresa ajena a ustedes pero que les representa y a la cual le han dado la potestad para culminar su trabajo, la tarea tan importante de transportar y entregar en mano al cliente. Amazon es admirada por su sistema de venta, todo calculado al milímetro, todo automatizado, no dejando nada a la improvisación. Ese castillo de arena que tanto les ha costado crear, esa majestuosa obra, fruto del trabajo y la dedicación al cliente, se viene abajo cuando dejan que el ultimo retoque lo haga el primo manazas.

Este email será uno de los tantos que recibirán con quejas o eso supongo, porque si siguieran las redes sociales como Twitter (cuenta que crearon y la cual han abandonado) verián que las quejas son numerosas a la cuenta de @MRW_clientes y los casos como los que yo les he relatado son reales, incluso llegando a extremos peores.

En mi mano no está coger la maza y tirar el muro abajo, no puedo más que arrancar con las uñas, pedazo a pedazo y junto al resto de sus clientes insatisfechos, los cuales no se resignan a que la experiencia Amazon se rompa por el último eslabón.

Un saludo.

Y aquí la respuesta De Amazon España.

Email de Amazon (click para agrandar)

Reclamación a MRW:

(La reclamación a MRW es más escueta pues lo limitan a 1000 caracteres)

El pasado viernes dia 29/06 debían entregarme un paquete, que estando en casa, marcaron como ausente. Ya es la segunda vez que se inventan que no estoy en casa y no me digan que en la PDA indica que el repartidor pasó por mi casa, porque todos sabemos este truco de chequear y no parar. Además si no hubiera estado lo habría dejado en el buzón como hizo el lunes. Esta práctica la están tomando como habitual y dice muy poco de su profesionalidad, de la que cuando se recrimina esto, encima se ofenden y aquí el único ofendido es el cliente.

Lo único que he recibido de momento es notificación automática de que ha llegado la queja.

Mensaje automático de MRW (click para agrandar)

Y hasta aquí puedo contar de momento de la historia rocambolesca de las ausencias que no lo son, el repartidor que herido en su orgullo se pone farruco, la tienda que pide disculpas y un servidor que se pierde por las compras, que de momento seguirá confiando en Amazon, pero que no dudará en quejarse cuando algo no vaya bien.

** Actualización 10/07/2012 **

Hoy a la 15:15h me ha llegado un email del departamento de calidad de MRW, respondiéndome a la reclamación que veis aquí arriba y que tramité en su web.

Aquí tenéis:

Contestación de MRW (click para ampliar)

Después de leer su contestación, extraigo estos detalles:

  • Primero señalar la tardanza en la respuesta, justo una semana para una reclamación sobre un mal trato o atención recibida, creo que es un motivo importante.
  • Como es normal, comienza disculpándose y luego dice que han pedido explicaciones a los responsables de la franquicia implicada. Estaría bien que fuera cierto.
  • Lo tacha de una práctica ajena a la Filosofia (en mayúsculas) de MRW. ¿Lo hacen de motu propio los trabajadores? Pues se coordinan muy bien en toda España y a todos les da por pensar las mismas jugarretas. Curioso cuanto menos.
  • Algo que me ha llamado la atención es que esperan que esto no afecte a las relaciones comerciales que mantenemos ¿? Por unos segundos me he creído el «Sr.Amazon» y que me estaban dando una suave capa de barniz para que no rompa el contrato con ellos. Señora, desgraciadamente no tengo el poder de elección en la agencia de transporte y me viene impuesta, si no otro gallo cantaría.
Aunque tarde, parecería que la respuesta por parte del dpto de calidad no es del todo mala, se disculpan, dicen tomar nota y depurar responsabilidades de forma interna para que no vuelva a ocurrir. Más allá de lo ingenuo que pueda ser para creérmelo o no, hay un detalle que resta credibilidad a su respuesta y es que, aunque leyendo el email parece dirigido a mi y están respondiendo a mis quejas, estoy convencido que es un mensaje automático o mejor dicho, una plantilla.
No se la de miles o cientos de miles de reclamaciones que recibirán al cabo del día en su web para que les resulte imposible responderlas en 48-72h máximo (Amazon te responde la mayoría de veces en un plazo no superior a 3h y en el peor de los casos, menos de 1 día) y que tarden 1 semana para soltarte una plantilla, me parece fatal. ¿Y por qué pienso esto? El email lo único que incluía es un archivo .doc y ¡mirad que nombre le han puesto!

¡Manda narices el nombre elegido!

Supongo que tendrán también el email masivo 2, el 3, el 4… Y ya será cuestión de leer las reclamaciones, agruparlas y mandarles en grupo con CC el que creen que casa mejor. Eso si, se revisa la bandeja de entrada una vez por semana, que esto es España.

Quizás sea yo que le saco punta a todo y me fijo hasta en el más mínimo detalle, ¿seré un conspiranoico? pero es que me lo ponen muy fácil. Así trabajan muchas empresas en este país, cuidando el buen trato al cliente por encima de todo.

Me ha llegado notificación de Posted y mañana debería traerme esta gente unos CD desde Amazon UK, ¿se terminará el culebrón y las aguas volverán a su cauce o tendré que poner otro anexo a este post? Espero que lo primero, uno está mayor ya y no aguanta el baile todos los días.

***

Espero que no os hay aburrido mucho y no dudéis en escribir comentarios, tanto comentando mi caso como explicando el vuestro. Me comprometo a que si hay bastantes comentarios con vuestras experiencias negativas en enviárselo a Amazon, para que sean conscientes de la situación.

Y que no os de pereza el enviar un email a Amazon contando fechorías de este tipo.

Un saludo.

Javierpa

Blogger principiante y aficionado a los videojuegos desde la Atari 2600. Soy maquero y me pierdo por cualquier cacharro electrónico. Puedes seguirme en Twitter por @manzanade8bits.

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32 Respuestas

  1. Arthurbetiko dice:

    Como ya te dije por twitter son unos sinvergüenzas, a mi siempre me hacen lo mismo, los veo pasar, parar en la puerta y sin bajarse volver a seguir (la parada es para hacer el check) luego miro por internet y me pone que no había nadie en casa y me toca ir a las 14:00 a la sucursal para esperar al repartidor y que este me lo de en mano, con la excusa de es que no funcionaba el telefonillo….

    Yo también escribí a Amazon en su momento quejando de MRW…

    espero que sigas publicando como se desarrolla esta historia porque a mi me interesa bastante acabar con los sinvergüenzas de MRW en Amazon.

    Un saludo Javier.

    • Javierpa dice:

      Arturo, si hay alguna novedad os la cuento claro. A mi si me hicieran eso que tu dices, un par de veces seguidas, no se lo que haría, pero ir de buenas ya te digo yo que no. Ademas me pilla lejos su oficina.

  2. Clopezi dice:

    Yo como ya te comenté en mi barrio tengo mucha suerte porque MRW va perfecto, siempre me entregan todo bien y nunca he tenido ninguna incidencia.

    Lo que está claro por tu post son dos cosas:

    1) En la oficina de MRW de tu barrio son unos chungos, es una tras otra. Lo hacen MAL.

    2) La respuesta de Amazon España me parece PERFECTA, y creo que es digna de elogio 🙂

    Un saludo!

    • Javierpa dice:

      Pues si Carlos, no he tenido mucha suerte con mi oficina de MRW. Llevo años comprando en internet y me han traido de practicamente todas las agrncias dectransporte y no he tenido problemas mas que con esta.

      Y la respuesta de Amazon me parece muy correcta, seré iluso pero pienso que de verdad se las toman en serio.

  3. Rammper dice:

    Yo tengo la misma mala suerte que tu y ahora hago que me envíen los pedidos por UPS,hay que pagar un poquito más pero estos no mienten y me llega puntual.

    MRW ha perdido un cliente conmigo.

    Saludos.

    • Javierpa dice:

      Desconocía que se podia hacer esto, cómo se hace y cual es el coste? Ya podian dejar elegir gratis, a ellos les da igual.

  4. María E. Sanz dice:

    ¡Vaya mala suerte que tienes con tu agencia de MRW!. Yo la verdad es que sólo tuve un retraso en el primer envió en noviembre pasado, en la central de MRW me dieron el teléfono de la agencia de mi distrito, llamé y vinieron de inmediato a entregarme el paquete. Desde entonces no he vuelto a tener ningún problema, es más la mayoría de las veces suelen venir incluso un día antes de la fecha que marca Amazon. Si alguna vez han venido y no he estado, vuelven al día siguiente, pero nunca me han entregado ningún paquete a un vecino, ni mucho menos en el buzón.
    Bueno, espero que se te solucione y en el futuro no tengas estos follones

    • Javierpa dice:

      María, pues a mi con MRW nunca me lo han traído antes de la fecha estimada que me da Amazon. Y al buzón varias veces si, en este ultimo no se lo dieron a la vecina al final, aunque llamaron, no se si se equivocó de piso o era para que le abrieran la puerta y acceder al buzón.

      Espero que vuelvaa la «normalidad» de antes. Rammper dice que ha optado por pagar los 3€ por articulo y que se lo traiga UPS en 1 día.

      Ya os contaré.

  5. famyfamy dice:

    que mamones,a darles caña, si la gente protestara mas y pusiera mas reclamaciones, el servicio seria infinitamante mejor.

  6. eigual dice:

    Me ha encantado tu post. Muy ameno , en cuanto a forma de contarlo y gracias a experiencias como esta, se aprende y se está al «loro» de lo que nos pueda suceder a nosotros.

    Sin ir más lejos te comentaré, que a mí MRW, me la jugó con un paquete. Pero no solo MRW, sino que Zeleris, compañía de transportes que jamás me ha traído un paquete, el otro día fue el primer día….
    Pues al lío: MRW, me ha dejado paquetes en casa del vecino. Lo cual me mosquea mucho, porque si yo utilizo una mensajería para que me entreguen en mano y de la mayor calidad posible el paquete, pues me espero y contacto con la persona que recibe el paquete o concreto otro horario para pasar. Pero no, ellos coge y dejan el paquete en el vecino: molestan a tu vecino, te lleves mal o bien con él, y le dan tu paquete.

    Mi indignación va más allá. Porque cuando MRW dejó el paquete en mi vecino, era un cuadro, un lienzo valorado en unos 50€, pero realmente a mí me aterra que en vez de ser un producto de 50€ pueda tratarse de una cantidad más elevada, y digo me da miedo, porque el vecino puede alegar que ahí no hay ningún paquete, y sí, tal vez la mensajería me abonaran el importe de mi paquete, pero digo yo que esto tendrá un proceso y mientras, quien se jode eres tú, que tan solo has comprado un paquete que te tenía que llegar y no te ha llegado porque se lo han dejado al vecino y este, que puede ser un HDP no te lo da…. Porque existen vecinos así, eh?.

    Sin ir más lejos, tuve una amiga que vivía en un bloque donde solo había toxicómanos…. Imagina, esta gente todo lo que pillan lo venden. Imaginad… donde podría estar ahora mi paquete. Vuestros paquetes.

    Pero es que Zeleris hace lo mismo. Sin ir mas lejos, dejó mi paquete, el otro día en el vecino. Tras hablar yo con la señorita para decirle que porfavor no lo dejase en el vecino, porque no tenemos buena relación y no es de confianza. Acto seguido me llaman y me dicen que lo han dejado en el vecino. Y yo no entiendo nada.

    Y así podría seguir infinito.

    Las empresas de mensajería cada vez son más cutres. Yo recuerdo hace años, pedir algo, por mensajería y si no estabas en casa, te lo traían en otro momento que estuvieses en casa. Ahora da igual, si no estás al vecino, y sino, en el buzón. Y así va todo.

    Gran post! Un saludo!

    • Javierpa dice:

      Gracias Susana por contarnos tu experiencia y me alegro que te haya gustado mi post y no te haya parecido aburrido.

      Un abrazo.

  7. Josema dice:

    Vaya tela, todo esto hace plantearme compra por Internet en general y en Amazon en particular.

    A parte de todos estos problemas es fácil encontrarse películas compradas es Amazon que vienen con el precinto original quitado y puesto el plastiquete ese de pega.

    No conozco a Amazon más que de Amazon.es, pero quizás las chapuzas que hace MRW estén a la altura de las chapuzas de la propia Amazon.

    Genial artículo como siempre, Javi.

    • Javierpa dice:

      Lo de las películas Josema, se lo comenté a ellos en un email porque me pasó un par de veces y su respuesta fue que al ser una tienda que sólo opera en internet, el distribuidor a veces les entregaba el producto así y que en cualquier caso era producto nuevo y que con cualquier desperfecta, devolución sin problema. No se, suena raro, pero el tema de precintos extraños no es exclusivo de Amazon.

      Yo he tenido buenas experiencias con ellos salvo estos casos puntuales y en ellos es culpa del repartidor. Pocas tiendas trabajan tan eficientemente como Amazon y tienen su att cliente.

  8. KilFer dice:

    Tras leer tus fotos de comentarios a Amazon, y leyendo este gran Post, te comentaré mi caso.

    Mis problemas con Amazon/MRW son pocos, pero en mayor porcentaje que a tí. Son 9 pedidos por Amazon.es y 1 por Amazon.de desde Febrero; lo que tan un total de 13 envíos. De esos envios, solo 1 no lo ha hecho MRW, lo ha hecho la Royal Mail al ser importación inglesa.

    Por lo tanto, 12 envios resueltos por Amazon, y 3 problemas con MRW. A mi me da un fallo del 25%…

    Primero comento el error de Amazon. Hace unos meses, intentamos comprar un coche de carreras de estos de juguete para regalarselo a la novia de mi hermano, fanatica de los F1. En la página ponía que había 5 en Stock, asi que nos apresuramos a comprarlo.

    Cual fue nuestra sorpresa que, tras una semana esperando (y teniendo el Premium, ojo) nos anularan la venta por falta de Stock.

    Con MRW, el primer fallo fue hace tiempo. Coincidieron 3 envios en 1 semana (debido a que Amazon decidió facturarlos por separado, una actuación que nos extrañó pero que yo achaqué a una simple distribución de las compras en distintos centros logísticos). Uno de los paquetes de MRW no nos lo dejaron a nosotros… sino a nuestra vecina. Cuando nosotros estábamos en casa. No logro comprenderlo.

    Los otros dos errores han sido esta misma semana, dos paquetes seguidos. El primero tenia que haber llegado el Martes, pero en su pagina web de envios pusieron «Dirección de Envio Incorrecta». Ellos ya habían hecho una gran cantidad de pedidos hasta aquí, así que no comprendí este error. Lo mejor es que esto fue pasadas las 8 de la noche, asi que ya no tenían los teléfonos disponibles; me tocó madrugar al día siguiente para llamar.

    Lo achacaron a un error en todos los últimos envíos, que no los entregaron, y me lo llevaron a primera hora. Pero el detallito y el cabreo ya estaba hecho.

    Al dia siguiente, el Jueves, tenía que llegarme otro paquete. Mi sorpresa fue que nos indicaron desde el segimiento de envios algo así como: «Posible retraso por facturación en centro equivocado». Mal empezamos si lo enviáis a otro centro. Total, a esperar el viernes también.

    Y el viernes hicieron lo que te hicieron a tí. «Imposible de localizar». Me quedé todo el dia esperando, ventana y luces encendidas, vigilando la calle. Ni pasaron por aquí.

    Ayer, la bronca que mi padre les montó en el centro de distribución que corresponde a nuestro barrio fue muy grande. ¿2 errores seguidos en menos de una semana?

    En fin. Se ve que a MRW le gusta cobrar al servicio de Amazon, pero no les gusta trabajar y entregar paquetes.

    Un saludo.

  9. revfran dice:

    Otro con problemas con MRW. Ha sido reconfortante, después de la rabia que te da, leer tu post y el del resto de personas.

    En mi caso son 3 pedidos con problemas de 4, así que casi el 75%, en mi área deben de ser los repartidores más ineptos. En todos los casos lo que ocurre es que ni dejan el acuse de haber pasado ni nada (habiendo estado en casa, lo cual implica que ni se han molestado en llamar para no perder tiempo). Gracias al servicio de Amazon, en la misma noche me llega el aviso de que no he estado en casa y que pase por la oficina, y al día siguiente me paso por la oficina y listo, al menos acabo teniendo mi pedido.

    Pero lo de hoy ya ha sido la leche, estar en casa que no llegue el paquete, mirar la información del pedido en Amazon… ¡y que lo ponga como entregado a las 13h!

    Mañana a la oficina me toca ir, no creo que haya pasado nada raro, un puro muy gordo les puede caer como el repartidor haya falsificado firma o algo… menos mal que lo que he pedido no es de mucho valor en todo caso.

    Un saludo, y enhorabuena por el esfuerzo en reclamar y en publicarlo, a esta panda de cretinos sólo se les hace daño haciéndoles la publicidad que se merecen (y espero cambiar mi idea, simplemente que cada uno haga bien su trabajo)

    • Javierpa dice:

      Gracias por dejar tu experiencia en los comentarios.

      Sobre lo de no dejar acuse, creo que es algo extinguido pues el otro día por ejemplo Seur tampoco me lo dejó, ahora como suelen ir con PDA pues ni se molestan. Es raro que te ponga entregado si no lo han hecho, lo que pasa a veces es que lo echan en el buzón, porque si, tienen permiso de Amazon para hacerlo si así quieren, aún estando tu en casa.

      Un saludo.

      • Carlos dice:

        Hola a todos, aquí os mando otra experiencia con MRW y Amazon. No sé como, pero desde el 14/12/20012 está mi pedido de Amzaon en las oficinas de MRW. Durante 3 días ponían como estado «Esperando datos del destinatario». Y ayer cambiaron al estado de «Destinatario aplaza la entrega»!!!!. Si yo no les he llamado, ¿como he podido pedir que me aplacen la entrega?…¡Alucinante!. Eso sí, ahora, en calentito, les he reclamado a Amazon. Aquí os cuelgo la carta que les he enviado, por si os interesa, o por lo menos, para que echéis unas risas:

        Estimados Sres. de Amazon.es:

        Ya es día 20 de diciembre, y todavía no he recibido el pedido con nº de seguimiento XXXXXXXX que ustedes me enviaron el 14 de diciembre con fecha de entrega estimada de 17 de diciembre. Según sus instrucciones debía esperar a hoy. Yo he cumplido, ¿ustedes van a cumplir?. Voy a intentar poner un ejemplo sencillo:

        Imaginen ustedes que un gran chef monta un restaurante (Amazon). Yo (el cliente) decide ir a almorzar a ese maravilloso restaurante embelesado por las ofertas del chef. Adquiere un abono Premium anual para almorzar en el restaurante. Asiduamente el cliente va a almorzar al restaurante utilizando su abono, pero resulta que cuando se sienta en la mesa a las 14:30, la comida no le llega hasta la hora de la merienda, y a veces hasta almuerza a la hora de la cena. El cliente habla con el chef para pedir explicaciones, y éste le responde que la culpa es de los camareros (MRW), que tienen problemas a la hora de servir la comida. Además, estos camareros tienen la desfachatez de decirle al chef y al cliente que sirven el almuerzo a la hora de cenar porque así lo ha pedido el cliente, cuando el cliente no ha cruzado palabra con el camarero.

        ¿Cuál creen ustedes que debe ser la reacción del cliente? ¿Debe pedir el reembolso de su abono?. En la vida real, creen ustedes que al cliente le quedan ganas de volver a comer en ese restaurante, por muchas disculpas que pida el chef.

        Conclusión: les perdono las disculpas, pero el problema que estoy sufriendo no es culpa de MRW, es culpa de Amazon España. Por todo esto, quiero que me ofrezcan soluciones verosímiles ya. De todas esas soluciones, la más honrada por su parte, la que yo desearía, es:

        1.- Devolverme el importe del abono a «Amazon Premium».
        2.- Devolverme el importe de las dos compras que les estoy reclamando. Los pedidos con los números XXXXXX y XXXXXX.
        3.- Cómanse ustedes la comida.

        Por supuesto, ya me encargaré de dar la máxima publicidad a su restaurante.

        Por cierto, Amazon EU Sarl es empresa ubicada en Luxemburgo, luego la reclamación debo dirigirla al Centro Europeo del Consumidor en España, ¿no?

        Reciban un saludo de un cliente descontento, por si no lo habían notado.

        Saludos a todos y Felices Fiestas

        • Javierpa dice:

          Gracias Carlos por contarnos tu caso. Amazon al final dice lo de siempre, que lo siente y que hacen todo lo posible por dar el mejor servicio, pero como tengas la mala suerte de que tu agencia o el repartidor sea mala, vas apañado. Ahora parece que están diversificando los pedidos entre más agencias, además de MRW, UPS, Seur e incluso DHL como a mi uno de los últimos.

          Lo que hay que hacer siempre es mandar queja a Amazon y a la empresa de transporte, al menos que nos oigan.

          Un saludo.

  10. Unomas dice:

    buenas a todos, trabajo en mrw, y hay un pequeño error en cuanto al seguimiento del envio. cuando dice el envio recogido en origen, no significa que lo tenga la agencia de destino, quiere decir que mrw lo ha recogido de las instalaciones de amazon (o donde quiera que este el envio en territorio nacional), y sale en ruta hacia la agencia que lo repartirá.

    por lo demas, comparto y entiendo perfectamente las quejas.

    solo añadir, que aunque os parezca increible, estas no son practicas nada habituales en mrw, pero por desgracia, a internet solo vienen a parar las partes malas, muchisimas mas personas que estan contentas con el servicio, que las que sufren casos tan lamentables como estos, solo que no lo manifiestan(como es logico) por estos medios. solo tienen una buena opinion, que expresaran cuando se les pregunte.

    siento mucho los despropositos y «malas artes» que os ocasionen mis «compañeros» si se les puede llamar asi….

    para acabar, solo queria aclarar, que al menos deberia tener el mismo credito, lo que os diga una empresa y otra, ya que cuando amazon dice que toma nota e intentara que no vuelva a pasar, hace lo mismo que cuando mrw dice que toma nota e intentara que no vuelva a pasar.

    un saludo.

    • Javierpa dice:

      Hola, gracias por poner un comentario y con más motivo si trabajas allí.

      Sobre lo del error de envío «recogido en origen», entiendo lo que dices pero en la app que yo uso, Posted, pone eso y a mi también me chocó, supongo que es un error de traducción.

      Sobre lo que dices de que en internet sólo se habla de lo malo, tienes en parte razón pero pasa con esto y con todo. Yo en mi Twitter en varias ocasiones he alabado el buen trabajo del comunity manager de MRW, pero una cosa no quita la otra.

      Es cierto y lo he dicho, el % de error con MRW es pequeño (peor es con otras agencias que en un par de envíos han fallado) pero lo que fastidia es el motivo y las formas.

      Un saludo.

  11. Maeltj dice:

    En mi experiencia con MRW solo puedo decir que no depende de la agencia si no de los profesionales.
    Los repartidores que me han tocado salvo un caso puntual son «profesionales»
    He tenido peor experiencia con SEUR pero mas que con agencias es con repartidores y con el origen de estos envios.
    Los envio que me ha hecho yoigo, catastroficos. Siempre han llegado tarde y no he recibido mi SIM a tiempo. Es decir, me han dejado sin servicio en espera de una SIM.
    En cuanto a la app posted y lo de recogido en origen, no es un fallo de traduccion. Es decir si el envio viene de alemania y pone recogido en origen… Es que ha salido de alemania.

    Salute.

    • Javierpa dice:

      Hola Manolo

      Tienes razón, es mas de los trabajadores de tu zona que de la propia empresa, aunque supongo que cada una tiene sus normas y son permisivas o no con determinados comportamientos de sua empleados.

      Yo no he notado viniendo por la misma agencia, un comportamiento distinto dependiendo de donde venga el paquete, aunque es evidente que tratarán de no quedar mal con sus grandes clientes.

      Sobre lo de Posted, cuando me pone «envío recogido en origen» en mi caso, es que ya está en la sucursal de mi zona y se que al día siguiente lo tengo. Cuando Amazon envía el paquete y hasta este paso, sólo indica «en espera de llegada en MRW». El proceso desde que sale de Amazon hasta que llega al MRW de mi zona, no está detallado. A mi así me vale, no necesito más en la mayoría de paquetes que compro.

      Un saludo.

  12. uba184 dice:

    Gracias a tu post, hoy reclame tanto en amazon.es como en la » puñ*****» MRW sobre el desagradable trato por teléfono de MRW y la confusión que conlleva el: entregado en el origen, cambio de fechas y mas tonterías que se inventan. Esperas 3 dias en casa para que te digan en tono chulo » YA LLEGARA, QUEDESE EN CASA» Su …madre de verdad!

    • Javierpa dice:

      Suerte y que no te lo vuelvan a hacer. En estos casos siempre hay que quejarse para que se den cuenta y para la próxima trabajen como deben.

  13. Daniel dice:

    Hace dos semanas a un amigo no le entregaron el paquete. Razón: «No se encontró el domicilio», cuando estaba perfectamente indicado. No recibió llamada alguna, fue el el que tuvo que llamar a ver qué pasaba. Le tocó ir a buscarlo a la oficina. Hace unos días hice un pedido a Amazon y debido a esto, he estado haciendo el tracking online del paquete. Me deberia llegar mañana como muy tarde, pero esta tarde me encuentro en el tracking «Dirección Incorrecta», llamo a atención al cliente y tras derivarme a mi oficina me dicen que el paquete está alli y acaba de llegar, que entra en los repartos de mañana. Horas después me llega un email de amazon diciendo que MRW les ha informado de que mi paquete no se ha podido entregar. Y hasta aqui puedo leer. Mañana veremos, pero me temo lo peor. Los de MRW son unos sinvergüenzas, amazon debería prescindir de ellos. Con SEUR y UPS jamás he tenido ningún problema.

    • Javierpa dice:

      Hola Daniel. En esto como en todo hay opiniones para todos los gustos. Cuando escribí esto me respondió mucha gente por redes sociales que con ellos perfecto y que en cambio tenían problemas con otras agencias. Mas que empresas es cosa de personas. Yo llevo una racha bien y no he vuelto a tener problemas, no se si por mis quejas o por qué, pero el tema es que ahora si trabajan bien, como debería ser.

      Suerte y ya contarás en que queda todo.

  14. Y todo esto porque tu Lego te llegó el lunes y no el viernes. Genial.

    Desde el departamento de «Problemas del Primer Mundo» te pedimos amablemente que salgas a la calle, que folles, conozcas gente y no jodas la vida a las pobres personas de atención al cliente que se tienen que leer y atender ese email infinito de un llorón que quería jugar el fin de semana con su muñequito de Batman.

    • Javierpa dice:

      Lo primero debería cuidar las formas y lo segundo mi queja no es por el retraso si no por la forma en que se produce. Me da muchísima rabia que se inventen una ausencia y encima que la defiendan queriendo dejar al cliente de loco. En la primera ocasión el repartidor encima se sintió ofendido por su profesionalidad y juraba y perjuraba que había llamado a mi casa y no había nadie, cosa totalmente falsa. Ha habido paquetes que me han llegado tarde, tanto aquí como en otras tiendas donde debía llegar en 24h y llegó en 48h y no dije nada. Lo que no soporto es que en vez de ir con la verdad por delante se busquen una excusa falsa.

      Por su rabia entiendo que debe trabajar en un puesto similar y déjeme decirle que están ahí para eso, para aguantar a llorones, como me llama usted, y para torear las fechorías que hacen sus compañeros de cara al cliente y al que no le guste o no valga, que se busque otro trabajo.

      Y aunque me ha hecho mucha gracia su comentario voy a cerrarlos porque no quiero leer más de este tipo de mensajes faltando el respeto, además ya hace un año de esto y no quiero que se convierta este post en un continuo flujo de comentarios poniendo a parir a la compañía. Y no, no le doy opción a réplica porque no se la ha ganado con su primer mensaje. Si quiere comentarme algo desde el respeto me tiene en Twitter.

      (comentarios cerrados un año después)

  1. 28 abril, 2013

    […] que me surgió esta mañana con una compra del verano pasado en Amazon UK y al igual que hice en el post sobre MRW y Amazon España, quería exponeros mi experiencia […]

  2. 30 abril, 2016

    […] Una serie de catastróficas desdichas con MRW y Amazon España. […]

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